By Ruth Stock-Homburg

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Show description

Read or Download Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte PDF

Similar german_15 books

Beherrschbarkeit von Cyber Security, Big Data und Cloud - download pdf or read online

Cloud Computing, immense information, Cyber safeguard, Industrie four. zero and so forth. sind vielleicht nur Schlagworte, aber sie sind auch Ausdruck neuer, komplexer Problemstellungen, deren Behandlung und Beherrschung uns vor große Herausforderungen stellt. Deshalb sind wieder einmal, diesmal auf Einladung der EIT ICT Labs in Berlin, renommierte Sicherheitsexperten und Entscheidungsträger zusammen gekommen, um diese Themen zu diskutieren und beleuchten.

Evaluation von Sicherheitsgesetzen by Christoph Gusy PDF

In zunehmendem Maße finden sich in Gesetzen zur Inneren Sicherheit neben zeitlichen Befristungen auch gesetzliche Evaluationsverpflichtungen. Ziel von Evaluationsverfahren ist die nachträgliche Überprüfung der Eingriffsbefugnisse unter den Aspekten von Zielerreichung und Eingriffsintensität. Hierdurch soll dem Parlament eine objektive Entscheidungsbasis im Hinblick auf eine Verlängerung der Vorschriften geliefert werden.

Vergleichende Verhaltensforschung und Phylogenetik by Wolfgang Wickler PDF

Wie Wolfgang Wickler in seinem kurzen, kompakten und seit seinem erstmaligem Erscheinen im Jahr 1967 immer noch aktuellen Werk zeigt, strebt die vergleichende Verhaltensforschung danach, charakteristische Verhaltensmerkmale und Fähigkeiten von Tieren und Menschen zu beschreiben und zu dokumentieren. Auch heutige Forschung möchte verstehen, warum und wie diese entstanden sind.

Get Quality of Experience und Quality of Service im PDF

Der Autor gibt eine umfassende Übersicht der Konzepte für caliber of carrier (QoS) und caliber of expertise im Mobilkommunikationsbereich, additionally die vom Endkunden wahrgenommene Qualität entsprechender Dienste und Funktionen, die Definition der Messgrößen und die praktische Umsetzung. Da Mobilfunk, insbesondere das cellular net, nicht nur einer der dynamischsten Technologiebereiche überhaupt, sondern auch Grundlage und zentrales aspect vieler Geschäftsmodelle in anderen Wachstumsbereichen ist, kommt diesem eine besondere Bedeutung zu.

Additional info for Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

Sample text

2006; Ramsey/Sohi 1997; Spreng/Harrel/Mackoy 1995; Thakor/Joshi 2005 sowie im Überblick die MetaAnalyse von Franke/Park 2006). In jüngeren Arbeiten – die nach der ersten Auflage dieser Arbeit erschienen sind – wird zunehmend die Bedeutung von Einstellungen der Mitarbeiter im Kundenkontakt für die Kundenzufriedenheit betont (vgl. Brown et al. 2002; Homburg Stock 2000, 2002; Román/Iacobucci 2010; Sharma 1999; Sharma/Levy 2003; Susskind/Kacmar/ Borchgrevink 2003). In diesem Kontext stellen Susskind/Kacmar/ Borchgrevink (2003, S.

1 erläutert, kann ein tieferer Einblick in den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dadurch erlangt werden, dass Bedingungen untersucht werden, unter denen der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stärker oder schwächer ist.

U. a. Burmann 1991; Giering 2000; Gustafsson/Johnson/Roos 2005; Homburg/Koschate/Hoyer 2006; Lingenfelder/Schneider 1991). Im Zusammenhang mit diesem Begriffsverständnis wird häufig das so genannte C/D-Paradigma (Confirmation-Disconfirmation-Paradigma) untersucht (vgl. hierzu ausführlich Giering 2000; Homburg/Stock-Homburg 2006). In diesem Basismodell der Kundenzufriedenheit führt der Vergleich eines erwarteten Standards mit der tatsächlichen Leistung zu einer Reaktion. Während beim Erfüllen bzw.

Download PDF sample

Rated 4.31 of 5 – based on 27 votes